Gestores de Tecnologia, vez por outro se deparam com a necessidade de gerenciar uma crise nas mídias sociais.
Não que isto seja uma atribuição do CIO, mas certamente ele será parte fundamental do processo e portanto não podemos ficar alheios ao assunto.
Não acredito que alguém esteja preparado para enfrentar este tipo de situação, pois cada crise tem um perfil, uma motivação. O fato é que preparados ou não um dia a crise virá, estando você preparado ou não, estando ou não a sua empresa presente nas mídias sociais.
A experiência do mercado indica que tratar uma crise nas mídias sociais como uma crise na imprensa não é a melhor abordagem, pois pode piorar a situação. A recomendação é que se avalie o assunto dentro do veículo que está gerando a informação, antes que ele ultrapasse as suas fronteiras.
Apesar de sermos aprendizes nesse novo mundo, existem alguns passos que parecem ser lógicos e que deveriam ser seguidos quando uma crise desponta numa mídia social.
1- Monitorar a Internet Parece óbvio, mas em algumas situações a empresa negligencia esse importante passo. Tenha um sistema montado para monitorar a rede, vasculhando os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do seu negócio. Use ferramentas para monitorar o twitter, o facebook, blogs e outras mídias sociais. Muitas vezes as empresas fazem uso de uma agência de comunicação para isso.
2- Crie uma equipe para responder à crise
A equipe deve ter representantes das diversas áreas envolvidas no problema e as necessárias para responder e agir na crise. É importante que os integrantes tenham conhecimento e autonomia para responder rapidamente as questões levantadas.
A equipe deve ter representantes das diversas áreas envolvidas no problema e as necessárias para responder e agir na crise. É importante que os integrantes tenham conhecimento e autonomia para responder rapidamente as questões levantadas.
3- Assuma o problema Na eventualidade de uma crise é de extrema importância reconhecer publicamente que o problema existe. A empresa não pode se fingir de cega ou surda, pois isso pode aumentar o barulho. Uma resposta inicial do tipo "sim, nós reconhecemos que existe algo ocorrendo e estamos apurando. Em breve apresentamos uma posição sobre a situação" dará a mensagem que a empresa está alerta e já trabalhando no caso. Estabelecer a comunicação com os interlocutores desde o início é fundamental.
4- Defina quais serão as mensagens e para que público
Quem deve receber suas respostas ? clientes, sociedade, funcionários, imprensa, etc. É importante segmentar esses públicos e entender qual é melhor mensagem para cada um deles, em qual momento, mesmo considerando que no mundo da internet todos ouvem todos.
Quem deve receber suas respostas ? clientes, sociedade, funcionários, imprensa, etc. É importante segmentar esses públicos e entender qual é melhor mensagem para cada um deles, em qual momento, mesmo considerando que no mundo da internet todos ouvem todos.
5- Combata a crise na mesma mídia social onde ela apareceu|
Após a identificação do problema e quando você esteja melhor preparado para agir, a sua primeira resposta tem que ser na mídia social onde o problema começou. Se a crise começou no facebook, então responda primeiro no facebook. A partir daí você poderá agir em outras mídias sociais e canais, se necessário. Nunca leve o problema para outra mídia social se não houver algo ocorrendo por lá, em vez de minimizar a crise, você poderá estar disseminando-a.
Após a identificação do problema e quando você esteja melhor preparado para agir, a sua primeira resposta tem que ser na mídia social onde o problema começou. Se a crise começou no facebook, então responda primeiro no facebook. A partir daí você poderá agir em outras mídias sociais e canais, se necessário. Nunca leve o problema para outra mídia social se não houver algo ocorrendo por lá, em vez de minimizar a crise, você poderá estar disseminando-a.
Um ponto importante que merece ser lembrado é que a gente nunca sabe onde uma crise poderá aparecer, portanto é importante a empresa ter alguma presença prévia nas principais mídias sociais para que ela possa lidar com uma situação imprevista, mesmo que rotineiramente a empresa não tenha atividade muito regular por lá.
6- Desculpar-se é uma obrigação quando a empresa comete um erro
Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem positivamente. Esteja preparado para dizer que errou, até mesmo dizer que está arrependido, e os clientes vão perdoá-lo em retribuição.
Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem positivamente. Esteja preparado para dizer que errou, até mesmo dizer que está arrependido, e os clientes vão perdoá-lo em retribuição.
7- Velocidade
Velocidade é muito importante. Na maioria das vezes é mais importante ter uma "boa resposta rápida" do que uma "excelente resposta lenta". Falar que "reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas" é uma forma de se posicionar rapidamente perante o mercado e clientes.
Velocidade é muito importante. Na maioria das vezes é mais importante ter uma "boa resposta rápida" do que uma "excelente resposta lenta". Falar que "reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas" é uma forma de se posicionar rapidamente perante o mercado e clientes.
8- Defina uma mensagem principal
Assim que entender a situação, defina duas ou três principais mensagens, não mais do que isso. Elas serão a âncora para toda a sua comunicação externa. Use linguagem simples e evite o coloquial corporativo. Como tratado no item 5, trate de combater a crise na mesma mídia social onde o problema surgiu, mas municie todos os outros canais com a sua mensagem âncora, se necessário. Dependendo do tamanho da crise, você receberá indagações por outros meios como call center, imprensa, email, etc. Alinhar tudo isso é importante e os gestores desses canais deverão fazer parte do seu time de crise. Consistência é o nome do jogo.
Assim que entender a situação, defina duas ou três principais mensagens, não mais do que isso. Elas serão a âncora para toda a sua comunicação externa. Use linguagem simples e evite o coloquial corporativo. Como tratado no item 5, trate de combater a crise na mesma mídia social onde o problema surgiu, mas municie todos os outros canais com a sua mensagem âncora, se necessário. Dependendo do tamanho da crise, você receberá indagações por outros meios como call center, imprensa, email, etc. Alinhar tudo isso é importante e os gestores desses canais deverão fazer parte do seu time de crise. Consistência é o nome do jogo.
9- Crie uma webpage de "Perguntas & Respostas" da crise
Um dos segredos de qualquer crise é isolá-la e confiná-la em poucos canais. Além de responder a crise no mesmo canal que ela apareceu, é recomendável criar uma webpage de "Perguntas & Respostas" da crise. Pense nessa possibilidade se a crise exigir uma ação mais forte. Assim você estará direcionando os interessados na crise para um único lugar. Isso também permitirá que você responda perguntas apontando um link em vez de escrever um texto de resposta para cada pergunta, vai economizar tempo e diminuir possíveis erros de interpretação de suas respostas. Isso é particularmente muito útil para respostas via twitter.
Um dos segredos de qualquer crise é isolá-la e confiná-la em poucos canais. Além de responder a crise no mesmo canal que ela apareceu, é recomendável criar uma webpage de "Perguntas & Respostas" da crise. Pense nessa possibilidade se a crise exigir uma ação mais forte. Assim você estará direcionando os interessados na crise para um único lugar. Isso também permitirá que você responda perguntas apontando um link em vez de escrever um texto de resposta para cada pergunta, vai economizar tempo e diminuir possíveis erros de interpretação de suas respostas. Isso é particularmente muito útil para respostas via twitter.
10- Crie um local para os queixosos desabafarem
Se você não construir proativamente um local para as pessoas reclamarem, certamente os queixosos vão criar o seu próprio local, não dando a você nenhum recurso de monitoramento ou controle. Eu sei que isso vai contra a natural intuição de ficar calado e criar barreiras para que as pessoas falem, mas é super importante que as pessoas desabafem num local que esteja sob seu controle. O local pode ser sua página no facebook, num blog, ou na seção de comentários de sua webpage "Perguntas & Respostas" da crise. Pode ser em outro canal também. O importante é fazer as discussões acontecerem no "seu território". Existem três benefícios sob essa estratégia
Se você não construir proativamente um local para as pessoas reclamarem, certamente os queixosos vão criar o seu próprio local, não dando a você nenhum recurso de monitoramento ou controle. Eu sei que isso vai contra a natural intuição de ficar calado e criar barreiras para que as pessoas falem, mas é super importante que as pessoas desabafem num local que esteja sob seu controle. O local pode ser sua página no facebook, num blog, ou na seção de comentários de sua webpage "Perguntas & Respostas" da crise. Pode ser em outro canal também. O importante é fazer as discussões acontecerem no "seu território". Existem três benefícios sob essa estratégia
a- Você vai manter as conversas sobre a crise em um único local, tornando-as mais fáceis de controlar
b- Vai funcionar como um sistema de detecção de alerta precoce para possíveis novos desdobramentos da crise
c- Vai dar aos seus clientes fiéis um canal oficial para que venham em sua defesa
11- Esteja preparado para levar a conversa para o offline, se necessário
Muitas vezes a conversação sobre uma crise leva ao infinito. Pessoas irritadas tendem a ser emocionais e adoram provocar uma conversa sem fim. Sabia identificar o momento certo de oferecer um endereço de e-mail ou um número de telefone para determinado queixoso. O importante é identificar quando a conversa está saindo do controle e da razão, nessas horas é melhor sair do ringue público e tentar uma conversa privada.
Muitas vezes a conversação sobre uma crise leva ao infinito. Pessoas irritadas tendem a ser emocionais e adoram provocar uma conversa sem fim. Sabia identificar o momento certo de oferecer um endereço de e-mail ou um número de telefone para determinado queixoso. O importante é identificar quando a conversa está saindo do controle e da razão, nessas horas é melhor sair do ringue público e tentar uma conversa privada.
12- Mantenha os funcionários de sua empresa informadosLogo que aparecer o primeiro sinal de crise, trate de informar os seus funcionários do que está acontecendo e os seus planos. No mundo super conectado em que vivemos, os seus funcionários serão porta-vozes poderosos da empresa para suas famílias, colegas e amigos, mas nunca para imprensa, que deve ser tratada diretamente pelo time de Relações com a Imprensa de sua empresa. Traga os funcionários para o seu lado em vez de isolá-los.
13- Tenha um porta-voz
Dependendo do tamanho da crise, a empresa terá que se posicionar através de um porta-voz, que poderá usar a mídia social como canal de comunicação com o público. Numa situação mais crítica, até um vídeo poderá ser gravado para ser colocado no YouTube. Identificar esse porta-voz é algo que deve ser feito logo nos primeiros passos no gerenciamento de qualquer crise, mesmo que ele não seja usado.
Dependendo do tamanho da crise, a empresa terá que se posicionar através de um porta-voz, que poderá usar a mídia social como canal de comunicação com o público. Numa situação mais crítica, até um vídeo poderá ser gravado para ser colocado no YouTube. Identificar esse porta-voz é algo que deve ser feito logo nos primeiros passos no gerenciamento de qualquer crise, mesmo que ele não seja usado.
14- Suspenda as ações de marketing e de promoções
Desative as mensagens nas mídias sociais não relacionadas à crise. Desligue os tweets automáticos, desative o e-mail marketing e promoções, etc. Manter as mensagens de marketing poderá ser catastrófico e muito mal interpretado por seus clientes. Faça um pente fino sobre isso.
Desative as mensagens nas mídias sociais não relacionadas à crise. Desligue os tweets automáticos, desative o e-mail marketing e promoções, etc. Manter as mensagens de marketing poderá ser catastrófico e muito mal interpretado por seus clientes. Faça um pente fino sobre isso.
15- Aprenda com a crise
Depois do tsunami da crise, trate de "desconstruir" a crise e entender o que aconteceu. Por exemplo:
Depois do tsunami da crise, trate de "desconstruir" a crise e entender o que aconteceu. Por exemplo:
- Faça cópias de todos os tweets, comentários em blog, emails, etc - Analise o tráfego em seu website durante a crise - Como e onde a crise começou? Como ela se espalhou? - Como funcionou o engajamento de seus funcionários? - A sua estratégia de resposta funcionou? - Clientes surgiram em sua defesa? - Como a crise online interferiu na imagem da empresa? - O que você faria diferente se uma nova crise surgisse?
Os passos propostos acima são sugestões
Quer conhecer mais sobre crises nas mídias sociais? Acesse os links abaixo, vale a pena.
Fonte: Como gerenciar uma Crise
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